C’è una grande differenza tra il diritto di critica e le offese o persino le falsità gratuite: è esattamente su questo punto che esercenti e avvocati stanno dibattendo per trovare un modo di difendersi non tanto dalle valutazioni negative online, ma dai giudizi violenti che spesso si trasformano in vera e propria diffamazione. Le recensioni di questo genere, stanno diventando un grosso problema per ristoranti e alberghi che vengono presi di mira in questo modo vile non si sa se da concorrenti o dai classici haters.
Non più recensioni, ma diffamazione
Poco importa perché, per chi vive sul giudizio dei clienti, sono danni di reputazione che devastano l’attività. È per questo che molti di loro si sono rivolti agli avvocati presentando querele e denunce. Ma non è affatto facile, perché la giurisprudenza in questo ambito incontra ancora diversi ostacoli. Come ha spiegato a Repubblica Firenze l’avvocata Deborah Bianchi, specializzata in diritto dell’internet «quello delle recensioni negative, ai limiti della critica o proprio fasulle, è un problema comune. Esistono dei provvedimenti di urgenza per intervenire, ma se la persona che ha scritto non è subito identificabile è molto più difficile».
Denunce difficili e sentenze dopo quanto?
Inoltre, l’iter per arrivare alla fine, senza nemmeno un esito certo, è lungo e di conseguenza costoso e così spesso gli imprenditori rinunciano. Resta che le recensioni online possono fare la vita e la morte di un’attività e un intervento del legislatore, secondo gli avvocati, sarebbe assolutamente necessario. La questione riguarda anche gli hotel: «Se la recensione è negativa pesa molto. Possono essere d’aiuto, ma pure un ricatto — dice Francesco Bechi, presidente Federalbeghi Firenze sempre a Repubblica — C'è chi ha fatto denunce per diffamazione, ma il rischio è di andare avanti per anni, mentre il danno che si subisce invece è immediato».
Astroturfing, un fenomeno noto ma non risolto
Il fenomeno delle recensioni false, brutte o belle che siano, è tecnicamente definito come “astroturfing“ : la pratica in questo caso è attuata da parte di soggetti che non hanno mai usufruito del servizio erogato dal ristorante, dal negozio, dall’albergo e così via. Il danno è notevole perché oggi moltissime persone, per scegliere un locale o un negozio, ma anche un professionista si affidano alle recensioni su Internet. Infatti, consultare la rete può essere utilissimo per orientarsi e scegliere bene, ma per gli esercenti quei commenti possono anche rappresentare un pericolo se chi li ha scritti non si firma o lo fa con un nome fasullo. I competitor e anche gli haters, lo sanno bene, e approfittano proprio di questo fenomeno per peggiorare ingiustamente l’immagine dell’esercente o del professionista preso di mira.
Il servizio di recensioni deve essere serio
Lasciare, quindi, una recensione negativa su Internet riguardo un servizio di cui si è usufruito o su un prodotto acquistato va benissimo, se ci si esprime in termini esatti e corretti e senza travalicare nelle offese. Se però così non è, quel giudizio può anche arrivare a comportare il reato di diffamazione. «Il mondo della ristorazione sta cambiando in tutto, anche in questo. Prima magari ci si confrontava con i clienti in presenza. Ora alcuni stanno zitti, poi vanno a casa e si sfogano con la tastiera» dice sempre a Repubblica Firenze, Paolo Raveggi, titolare della Trattoria Locanda Dino, storico locale di Scandicci nel capoluogo toscano. Il ristoratore, già due volte si è rivolto al suo avvocato per tutelarsi dopo delle recensioni accusatorie.
La prima volta era successo nel 2020 quando aveva presentato querela contro due clienti che avevano scritto di essere state aggredite e minacciate, ma la sentenza ancora la sta aspettando, e l’ultimo caso a fine febbraio «per via di una recensione che ci accusava di avere il cibo riscaldato da giorni e di averlo tenuto in un frigo poco pulito». Più che critiche, per Raveggi, ingiurie senza alcuna prova.
Il business dietro al racket delle recensioni
Dietro alle false recensioni esiste un vero e proprio racket fatto di ricatti e minacce ai danni dei ristoratori che vengono di fatto costretti a pagare per avere delle valutazioni favorevoli sulle piattaforme digitali più utilizzate dai clienti, Google e Tripadvisor, per capirci. Proprio sul mensile del Gambero Rosso abbiamo raccontato la storia di Vincenzo Colao, patron del ristorante Ripa12 di Roma, di cui il giornale è riuscito a leggere la denuncia presentata per le minacce ricevute per non aver accettato la proposta di acquistare 100 recensioni positive al costo di 400 euro.
Il grosso problema è che questi gruppi organizzati e agenzie pubblicando recensioni fasulle dietro compenso, viziano il mercato aumentando le stelle a ristoranti che non lo meritano e affossando quelli che invece sono di qualità. In questo modo, danneggiano sì le attività, ma ingannano allo stesso tempo tanti turisti e cittadini, anch'essi vittime indirette.
