Il cliente arriva, mangia, e se ne va senza pagare. Fa il classico vento, insomma. In un modo del tutto simile a quel che è accaduto una manciata di giorni fa in Albania, quando un gruppo di nostri connazionali in vacanza hanno lasciato un ristorante a Berat senza onorare il conto (poi saldato dalla premier Meloni attraverso l'ambasciata italiana a Tirana), o come è successo a Tropea, dove le telecamere di sorveglianza hanno immortalato il momento della fuga poi pubblicato dal gestore del ristorante, o ancora a Sciacca dove 4 avventori sono tornati a saldare con la coda tra le gambe, accortisi che nella fretta di lasciare il locale avevano scordato il cellulare sul tavolo. Risultato: figuraccia, pubblica berlina e sberleffo da parte dei gestori del locale che li ringraziavano per la pubblicità gratuita “e se vi trovate a passare nuovamente da Scilla, il pranzo stavolta lo offriamo noi”. Di episodi del genere sono piene le cronache, non solo quelle estive. Ma cosa può fare un ristoratore in casi del genere? Lo abbiamo chiesto a Roberto Calugi, direttore Fipe, Federazione Italiana Pubblici Esercizi (120mila associati in tutta italia) che invita gli esercenti a non agire d'impulso o cedere all'emotività, mantenere i nervi saldi anche per evitare che la situazione degeneri. E prendere tempo in attesa dei rinforzi.
Che fare quando un cliente non vuole pagare?
La prima cosa da fare è chiamare le forze dell'ordine. Non agire d'istinto, bloccando il cliente forzatamente: questo non si può fare.
E allora cosa si può fare?
Se non si trova una soluzione, denunciarli.
Per una cena al ristorante?
La prima cosa da sapere è che tra gestore e cliente si instaura un contratto chiamato contratto atipico ristorativo al momento della comanda.
Quindi quando si ordina al ristorante si sottoscrive un contratto?
Esattamente. Il ristoratore si impegna nei confronti di un cliente a un certo servizio, dietro a un corrispettivo in denaro specificato nel menu. Per questo deve esserci la massima informazione e correttezza con il cliente/consumatore.
Ma cosa succede per chi non paga?
Dipende dalla fattispecie. Ci sono situazioni diverse che implicano conseguenze diverse.
Ovvero?
Nel caso si ordini già sapendo di riuscire ad adempiere agli obblighi, quindi a pagare il conto, si tratta di insolvenza fraudolenta. In questo caso si va nel penale, secondo quanto definito dall'articolo 641, e la denuncia segue tutto l'iter del caso. Questa è la situazione più estrema.
Le altre?
C'è il caso in cui si ordina, conoscendo i prezzi dei piatti, quindi il cliente è edotto sul rapporto che si sta instaurando tra debitore e creditore. Ma si contesta che il servizio non è conforme a quanto stabilito dagli obblighi contrattuali.
Ci faccia un esempio
Per esempio arriva un piatto diverso da quello richiesto: se ordino una bistecca e arriva bruciata, o se ordino una pasta con astice e arriva con i gamberi. In questo caso c'è un codice del consumo che tutela appunto il consumatore.
In questo caso che può fare il ristoratore?
In casi di presunta non conformità, noi consigliamo al ristoratore di riparare, magari non facendo pagare il piatto, rifacendolo ex novo o offrendone un altro, oppure fare uno sconto. Insomma: arrivare a patti riconoscendo l'errore. Certo ci sono anche i casi in cui la non conformità è pretestuosa, per esempio se il cliente pur di non pagare lascia uno spaghetto e mezza vongola dicendo che non è buono.
Insomma: ci prova a fare il furbo.
Il rischio c'è.
E allora che fare?
Ricordare al cliente che ha sottoscritto un contratto con un'impresa, quale è il ristorante. Per la precisione un contratto atipico ristorativo, come detto prima. E dunque nel caso di mancata adempienza di questo contratto, non si scherza: fa seguito un procedimento civile amministrativo.
Ma quando invece si sorprende in flagrante i clienti in fuga?
Se uno se ne va, non si può obbligarlo a fermarsi, e anche rincorrerlo non è consigliabile. Ma vale quello detto prima: si può fare denuncia e procedere alla giusta richiesta del pagamento del conto.
Come si fa a sporgere denuncia? Spesso nei ristoranti il cliente è sconosciuto.
È importante cercare di prendere le informazioni utili all'identificazione dei clienti dalle forze dell'ordine, nell'eventualità si renda necessario.
In che modo?
Bisogna chiedere riferimenti, nome e cognome, anche con dei trucchetti: per esempio se si tratta di tavoli numerosi in cui il conto (e il danno) può essere importante si può chiedere un telefono con la scusa di avvisare quando il tavolo è pronto. Così almeno c'è un elemento cui potersi appigliare. Ma spesso un uomo di sala scaltro e d'esperienza riesce a intuire le possibili situazioni a rischio: certi sguardi, un comportamento sospetto possono essere segnali molto riconoscibili.
Veniamo ai clienti, invece. Che fare nel caso di brutte sorprese al momento del conto?
Per evitare brutte sorprese bisogna sapere sempre il prezzo di quel che si ordina. O trovare il modo di conoscerlo se ci si sente in imbarazzo a chiedere. Per esempio se ci suggeriscono un vino o un piatto, chiedere la carta con la scusa di vedere che altro c'è prima di scegliere, e verificare così il prezzo prima di ordinare. Anche se non sempre è facile.
