TripAdvisor. Il problema della trasparenza
Un Centro Recensioni per gestire al meglio lamentele e giudizi dei clienti, rispondere più velocemente e tenere sotto controllo la propria reputazione online. Insomma, un servizio pensato per i ristoratori chiamati a confrontarsi con gli utenti che li “valutano” in rete. Stupisce, però, che a proporre l'idea sia TripAdvisor, che non sempre (raramente?) si è mostrato intenzionato a regolare quel Far West che è diventato il portale web di recensioni più consultato nel mondo. Un vero e proprio campo di battaglia che troppo spesso vede opposti clienti e titolari delle attività, obbligati a giocare in difesa, per i limiti dettati dalla natura di un sistema democratico nel senso più ampio del termine, che rischia di far cadere nel calderone dei “cattivi” anche quei clienti che muovono critiche in buonafede. Con l'aggravante di una dinamica di verifica e pubblicazione delle recensioni che si presta a essere tacciata di scarsa trasparenza. Non a caso, nell'autunno 2019, TripAdvisor ha reso noti i risultati del primo Report sulla trasparenza delle recensioni, valido per il 2018: di 66 milioni di recensioni ricevute dalla piattaforma, il 4,7% è stato respinto o rimosso perché falso (il 2,1%) o non conforme alle regole del portale. “Negli anni abbiamo continuato a fare progressi con i nostri sistemi avanzati di individuazione delle frodi, ma è una battaglia quotidiana e siamo ancora lontani dall'essere completamente soddisfatti", dichiarava in quella occasione Becky Foley, Senior Director of Trust & Safety di TripAdvisor. Riferendosi in modo particolare alla necessità di scovare e respingere i recensori a pagamento, che spesso fanno capo a vere e proprie agenzie di “servizi” (celebre è la sentenza a riguardo del Tribunale di Lecce).
Arginare le false recensioni si può?
Peraltro, il rapporto arrivava in Italia dopo un'estate particolarmente calda, per il giudizio definitivo del Consiglio di Stato di multare TripAdvisor per pubblicità mendace: l'azienda - ha stabilito la sentenza di luglio 2019 - non può promuovere le proprie recensioni come “vere e autentiche”, perché non è in grado di garantire l'autenticità di un commento, nonostante gli sforzi per monitorare i numerosissimi contenuti pervenuti ogni giorno. Dal canto suo, però, l'azienda americana ha sempre ribattuto punto per punto alle critiche dei detrattori, difendendosi anche di fronte all'accusa più diffusa (e condivisibile) sul rischio di frodi determinato dall'anonimato delle recensioni (“ma è importante rispettare il diritto alla privacy dei membri della nostra comunità”, spiegano i diretti responsabili).
Il nuovo Centro Recensioni di TripAdvisor. Uno strumento per i ristoratori
Promuovere un nuovo servizio per i ristoratori, quindi, significa ribadire l'intenzione di non essere percepiti come un corpo estraneo, ma come un alleato utile a migliorare “la gestione del marketing online dei ristoranti, da parte dei proprietari, facilitati dallo strumento a prendere il controllo della propria reputazione sul web”. Il Centro Recensioni è un servizio a pagamento, su abbonamento mensile o annuale, che dà accesso a una piattaforma interattiva personalizzata, dove il ristoratore può visionare contemporaneamente le recensioni ricevute su TripAdvisor, The Fork, Google e Facebook. E, muovendosi in un contenitore unico, rispondere agilmente agli utenti.
L'importanza di rispondere alle recensioni
I vantaggi evidenziati da TripAdvisor sono molteplici: un recente studio IPSOS Mori, basato su un sondaggio sottoposto a 23mila consumatori nel mondo, mostra che sei persone su dieci (63%) sono più propense a scegliere un determinato ristorante se i proprietari rispondono alla maggior parte delle recensioni. Mentre il 77% di loro si lascia conquistare dai ristoratori che pubblicano risposte personalizzate ai commenti ricevuti. Dunque rispondere conviene sempre: per ringraziare gli ospiti di un feedback ricevuto, o per esporre la propria versione dei fatti. Ma il Centro Recensioni promette di essere anche un utile pannello riepilogativo, e sempre aggiornato, di punteggi, valutazioni e commenti raccolti da un ristorante in rete. Quindi, se usato con moderazione (il rischio di consultarlo compulsivamente esiste, l'obiettivo – valido per tutti - dovrebbe essere quello di non farsi schiacciare dalla propria reputazione online), il servizio proposto da TripAdvisor potrebbe rivelarsi davvero un valido strumento di marketing. Ma sarà sufficiente per spazzare le ombre che pesano sull'autorevolezza del portale (ora forte anche di un'alleanza con Michelin)?
