Marcello Trentini ha calcolato che il suo Magorabin a Torino, a causa dei no show o delle disdette all'ultimo momento, lo scorso anno è come se avesse lavorato 11 mesi anziché 12. “Un volume grossissimo di perdite” dice, dovuto ai cosiddetti no show, che in alcuni periodi dell'anno sono quasi quotidiani, o alle prenotazioni non rispettate: presentarsi in numero diverso di commensali rispetto al previsto o con grande ritardo, “ma anche arrivare 30 minuti prima della prenotazione o addirittura prima dell'apertura del ristorante, mentre sta mangiando il personale, non è molto meglio”. Un conteggio simile lo aveva fatto qualche tempo fa Patrick Ricci, pizzaiolo di Pomodoro&Basilico alle porte di Torino, rilevando perdite per circa 20mila euro. Dovute a maleducazione, sciatteria, cattive abitudini e, principalmente, mancanza di comprensione e rispetto per il lavoro altrui “qualcuno non trova parcheggio e rinuncia senza neanche avvisare” dice Trentini, che arriva a ipotizzare casi di dolo, si tratti del collega ristoratore invidioso o un cliente infastidito dalla telefonata di conferma che riprenota a vuoto. Fino, ed è capitato, al caso dello straniero portato dal tassista in un altro ristorante, contando sul fatto che probabilmente non se ne sarebbe accorto. Insomma: che sia per incuria, disattenzione o per quella percentuale di disonesti che affligge ogni categoria, il bidone è dietro l'angolo. E non risparmia nessuno. Lo scorso anno fu Claudio Sadler a lanciare un grido di sconforto, alla luce di numerosi no show. Quest'anno uno degli ultimi, colpito anche tre volte a settimana, è stato Matias Perdomo. Lo chef uruguayano di stanza a Milano lamenta la mancanza di rispetto per il suo lavoro, oltre che lo spreco della materia prima e il mancato guadagno (con 10 tavoli il conto è facile da fare: ognuno è il 10% dell'incasso che va via), aggravati del fatto che il suo Contraste è in un cortiletto per cui le possibilità di rimpiazzare all'ultimo minuto i tavoli lasciati vuoti è più remota.
Chiamare per conferma
Molti ristoratori richiamano per confermare il giorno prima o la mattina stessa della prenotazione. Trentini ha una persona solo per questo. Stessa cosa per Matias Perdomo (che chiama il giorno prima e il giorno stesso, alle 15, così da liberare la lista d'attesa per permettere i clienti di organizzare la serata in un altro modo) e tanti altri. A una certa ora se non si riesce ad avere conferma, il tavolo salta e si assegna a qualcun altro. Detto così parrebbe semplice, ma c'è chi non risponde, chi ha dato un numero falso e chi, dopo aver confermato, non si presenta lo stesso. A quel punto il tavolo, con molta probabilità, sarà perso, e a poco servono le liste di attesa. “C'è chi prenota in tre o quattro posti diversi, conferma a tutti e poi all'ultimo decide dove andare”. E poi c'è il caso opposto: di chi, pur non avendo risposto alla conferma, si presenti pretendendo il tavolo e si indigni per la prenotazione persa. È capitato ad Angelo Sabatelli (20-25 coperti per 13-15 dipendenti). Col risultato di un tavolo conteso e tanta tensione che può compromettere la serata a tutti, ristoratore e clienti. D'estate è il momento peggiore, per Sabatelli, come le feste comandate lo sono per Pietro Parisi. Inutile anche fare un libro nero dei cattivi clienti, perché basta lasciare un altro numero di telefono e la persona inaffidabile non si individua.
I clienti a rischio
Per Sadler le prenotazioni più a rischio erano quelle dei russi, per Trentini, a sorpresa, quelle degli svizzeri, che magari prenotano con un mese in anticipo. Poi, pur avendo riconfermato, cambiano idea all'ultimo e neanche avvisano. Ma il malcostume è diffuso. Per tutti, però, l'allarme scatta quando a chiamare è il concierge dell'albergo, sono molti che non accettano più prenotazioni dagli hotel, se non con il nome e il recapito telefonic personale del cliente.
Cosa fare?
Qualcuno suggerisce di non prendere più prenotazioni, come accade in molti locali parecchio cool oltreoceano. Col rischio per i clienti di vagare in cerca di un posto, e per i ristoratori di non poter fare previsioni per la serata. Ma con la certezza di non avere cattive sorprese. C'è poi l'ipotesi last minute: fare una mailing list o avvisare via web di tavoli disponibili, magari anche con un prezzo alleggerito.
Tutte opzioni che mirano a tamponare un situazione che si vorrebbe, però, risolvere alla radice, con un cambio radicale nelle modalità di fruizione. Come? Con una cauzione, che vale da penale in caso di no show. Un po' come per gli alberghi, che addebitano un costo variabile in base ai tempi di disdetta. O con l'acquisto anticipato della cena come fosse un volo aereo, o il biglietto di un concerto. Sarebbe bello, è la voce comune. “Ma al momento non è praticabile perché la legge non permette ai ristoranti di fare addebiti sulla carta di credito” si dice da più parti. Il ristoratore deve strisciare la carta, dunque chiederne il numero è un solo un deterrente contro i bidoni. Che comunque funziona. Questa è la voce comune. “Non capisco perché” dice Sabatelli “considerando quanto paghiamo perle le carte di credito, non possiamo fare come gli alberghi”. E questa impossibilità di applicare una penale o chiedere il pagamento anticipato è motivo di rabbia. Ma è davvero così?
Pagamenti anticipati, carte di credito e altre questioni
Si può chiedere la carta di credito al momento della prenotazione? “Sì” risponde Fabio Spada, della Fipe Confcommercio Roma e ristoratore egli stesso: “Con almeno l'accortezza di cancellare il dato quando non serve più”. Bisogna vincere le resistenze di una clientela poco avvezza a dare informazioni, “qualcuno ancora si secca se chiediamo il numero di telefono”. E chiedere un acconto con l'eventualità di trattenerlo in caso di no show? “Possibile anche questo. Per il codice civile italiano serve sia formalizzato all'interno di un contratto, che per valere deve riportare costo, data, oggetto e le regole in caso di disdetta”. Quindi in teoria è sufficiente uno scambio di mail con queste informazioni perché, in caso di no show, si possa trattenere una quota? “Sì” e in effetti basta pensare ai contratti che si sottoscrivono registrando la telefonata (in Usa lo fanno anche alcuni ristoranti). Mandare un mail a chi prenota telefonicamente e attendere la risposta, però, è lento e un po' farraginoso. “Bisogna semplificare la procedura di prenotazione”, dice convinto Spada. Nessuna richiesta di intervento sul codice civile, quindi. E come si fa con la carta di credito? “Noi ristoranti normalmente abbiamo contratti che ci obbligano al passaggio fisico della carta, ma si può ottenere l'autorizzazione dalla banca e dai circuiti di raccolta per poter addebitare sulle carte anche a distanza, magari attivando la procedura per la vendita on line". Così come si può passare per altri circuiti, come Paypal o alcune app e siti come Booking per gli alberghi (per cui si riempie un form e si procede al pagamento online). E in questo, forse, un accordo di categoria semplificherebbe le cose.
I siti di prenotazione e il rapporto umano
“Non voglio delegare le prenotazioni a un sito” dice Perdomo, “voglio parlare con i clienti, conoscerli, sapere di eventuali esigenze o allergie, o se la cena è un'occasione particolare” insomma l'accoglienza parte dal momento in cui chiamano per fermare un tavolo, è una questione di rapporto umano.
La questione è delicata: “spero che chi prenota al Contraste voglia vivere un'esperienza da me, e io voglio incontrarlo, conoscerlo”. E se qualcuno non si presenta?“Preferirei che chi dà buca, il giorno dopo venisse a citofonare per scusarsi. Non voglio far pagare una multa e avere 20 euro a persona. Se ho un ristorante è perché voglio vedere le persone sedute al mio tavolo”. L'idea della penale non lo convince: “mette nella stessa sacca tutti, anche chi ha davvero avuto un contrattempo serio, non voglio fare il sanguinario e punire anche chi ha avuto un problema” e aggiunge “sono un sognatore, per me è una questione di cultura e di rispetto e vorrei che si facesse qualcosa a livello culturale”. Non basta l'iniziativa del singolo “c'è un'infinità di regole che i ristoranti devono rispettare, ma nessuna che ci tuteli”.
I voucher
Marcello Trentini, tra i più decisi nel cercare una soluzione ha puntato (per ora) ai voucher acquistabili sul suo sito attraverso il sistema paypal, una scelta “a caro prezzo” aggiunge. Perché in conto bisogna mettere non solo il costo del sito web con un e-commerce (circa 1000 euro), ma anche l'affitto per usare il sistema, circa il doppio di un POS (sui 30 euro a mese), stessa cosa per le transazioni. “Quando qualcuno chiama per prenotare invio una mail con un format da compilare in cui si acquista una gift card a partire da 60 euro (la spesa media è 100 euro da lui): equivalente di due piatti e un dolce, poi scalati dal conto”. Si prenota da un calendario online, come quelli dei teatri o dei cinema. Se la disdetta è nelle 48 ore la gift card è salva, altrimenti va persa. “Poi, ovviamente, vediamo come va, ci saranno musi lunghi all'inizio, però preferisco perdere 100 clienti prima ma risolvere con i no show”. Il buono è un acconto poi detratto dal conto, ma non rimborsato se non si rispettano le regole di annullamento.
I voucher sono una delle strategie di Roy Caceres. Non l'unica in realtà. Dal suo sito si possono acquistare dei pacchetti con diverse proposte di menu: 2 degustazione, 2 abbinamento vini e una card ricaricabile. Prenotazione online del tavolo con carta di credito a garanzia e l'obbligo di disdetta via mail entro le 24 ore. “Tratteniamo 50 euro a coperto in caso di no show” dice Caceres, che aggiunge “abbiamo messo delle regole ma cerchiamo di essere elastici”. Finora nessun no show con i voucher. Ormai le prenotazioni telefoniche sono meno di metà e con questo sistema, insieme alla prenotazione via mail hanno risolto quasi del tutto il problema. Qualche incidente di percorso, un paio di lamentele per la cifra addebitata, ma tutto risolto con il buon senso e ora le cose vanno. Ma la svolta vera, per Metamorfosi, è un sito di gestione delle prenotazioni, si chiama Resdiary e Caceres ne è entusiasta. Occorre un po' di precisione all'inizio, per inserire nel programma subito la prenotazione telefonica e aggiornare il profilo del ristorante, per evitare doppie prenotazioni, ma consente anche di avere un archivio clienti, con tanto di preferenze, esigenze particolari, piatti già mangiati e qualsiasi tipo di informazioni utili. “Prima passavo la mattina a rispondere alle mail, e a fare recall, adesso è tutto fatto attraverso questo sito.” Che è completamente personalizzabile: dai tavoli da riempire prima, a quelli da tenere liberi, al profilo dei clienti alla lista d'attesa. “Marco Pierre White a Londra gestisce tutto con questo sistema, anche la permanenza al tavolo” conclude, dicendo che la spesa, per lui si aggira sui 30 euro al mese.
Le app
“Satispay è una app di un gruppo di ingegneri di Torino, con cui paghi direttamente facendo una transazione tra due conti correnti, per esempio quello del cliente e quello del ristorante. E costa meno di un POS” racconta Trentini. Dalla app si vede il pagamento in tempo reale. Per ora questo non risolve il problema dei no show, ma Trentini è sicuro che il futuro, non troppo lontano, sarà questo. “Ora sto cercando di capire la legislazione delle carte di credito”. Mentre non ha trovato soddisfazione da The Fork, provata lo scorso anno, così anche Caceres, che ha riscontrato, per ora, diversi problemi.
Cosa succede all'estero?
Se credete che questo sia un fenomeno tutto italiano vi sbagliate, perché anche dalla civilissima Parigi Mauricio Zillo si unisce al coro dei bidonati: “Ho 30 coperti, con 36 euro si mangia, per continuare a vivere il nostro sogno tutto deve girare”. A settembre ha perso almeno 5mila euro, “nell'80% dei casi sono stranieri, che magari prenotano parecchio in anticipo” dice, “ora tutti i giorni faccio recall e se non rispondono mando sms dicendo che non è confermata la prenotazione” che, nel caso di Via Michelin o altri sistemi, costa 2 euro ognuna. “Ma è uscita da poco una app, si chiama Bim. Permette di pagare in anticipo e anche di applicare una penale. Vediamo come va". Oltreoceano le cose sono parecchio diverse, pagare in anticipo non è così strano e neanche definire delle regole che da noi sono impensabili. Racconta Trentini: “Da Le Bernardin – 80coperti - 2 piatti e un dessert sono a 150 dollari. Alla prenotazione ti chiedono se vuoi il degustazione, e allora arrivi quando vuoi, altrimenti ci sono due turni e il menu da 150 dollari” così fanno girare i tavoli; “dal sito di Brooklyn Fare avvisano che il degustazione varia giornalmente e non sono in grado di gestire eventuali allergie”. Insomma: i ristoratori impongono le loro regole e i clienti, se vogliono, le accettano. In America e Gran Bretagna si diffondono i siti di prenotazione con pagamento anticipato, come The Tock, nato con la collaborazione di Nick Kokonas, tra i soci di Alinea a Chicago, uno dei posti che ne fanno uso, insieme a insegne come The French Laundry. Più tiepido l'ingresso nel Regno Unito, dove esperienze del genere si sono legate a promozioni o sconti, come ha fatto Richard Turner attraverso Opentable, con un sistema di codici sconto legato alle prenotazioni via app. Nel resto del mondo pagare in anticipo non è fantascienza. Così come non lo è neanche in Italia in altri settori.
LE APP
The Fork | www.thefork.it/
The Fork è la piattaforma (sito e app) lanciata in Italia da Tripadvisor, consente di scegliere, visionare il menu, prenotar, godere di vantaggi e previlegi, ovviamente, recensire ristoranti. Un sistema di di punti fedeltà dà diritto a ulteriori sconti.
Satispay | www.satispay.com
App che consente di effettuare micropagamenti con il proprio smartphone senza alcun costo né per l'utente, né per l'esercente. Il sistema permette di gestire il proprio budget di spesa settimanale, ripristinando lo stesso tramite prelievo su conto bancario prima di iniziare la settimana successiva.
Opentable | www.opentable.com/start/home
Servizio di prenotazione per ristoranti in tempo reale. Inoltre, Opentable rilascia dei punti ogni qual volta che viene effettuata una prenotazione attraverso questa piattaforma, che col passare del tempo consentono all'utente di ricevere premi e sconti.
Bim | www.bimapp.io/
Sistema di prenotazione che consente agli utenti di accedere anche ai ristoranti dove solitamente è difficile riservare un tavolo.
Tock | www.tocktix.com/
Sistema di prenotazione per ristoranti in tutto il mondo, che permette agli utenti di gestire in maniera autonoma la propria scelta.
a cura di Antonella De Santis
